Assistenza clienti umana o automatizzata? Le preferenze degli utenti

In un mondo sempre più automatizzato, c’è chi ancora preferisce il tocco umano. Ecco cosa pensano gli utenti in merito all’assistenza clienti

Amdocs ha effettuato nelle scorse settimane un’interessante sondaggio in merito all’assistenza clienti e al futuro della stessa. Meglio un servizio automatizzato (ma immediato) o con l’aiuto della componente umana? Secondo quanto emerso, per l’83% dei consumatori è fondamentale potersi rivolgere ad operatori di call center o addetti alle vendite umani.

Questo è solo uno dei tanti dati emersi dal report “Give the Agents Wings”, che si basa su una ricerca che è stata portata avanti da Coleman Parkes Research.

Tutti i dati del report di Amdocs sull’assistenza clienti

Dati molto eloquenti quelli che ha raccolto Amdocs con un report dedicato. Oltre il 70% dei clienti in Europa si è dichiarato favorevole al cambio del brand qualora un altro provider riuscisse a fornire un servizio clienti migliore. Dati che non si discostano più di tanto anche nel resto del mondo, considerando che America e Asia-Pacifico hanno registrato rispettivamente un 67% e un 73%. Le competenze di chi si occupa dell’assistenza sono ritenute fondamentali, stando a quanto dichiarato dall’83% del campione preso in considerazione.

Parlando più nello specifico dell’apporto che può dare la tecnologia, gli utenti pensano che possa essere un aiuto in più solamente in determinate situazioni. L’essere umano e le sue competenze sono invece fondamentali in caso di richieste troppo tecniche, promozioni o problemi con le carte di pagamento.

“La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana” le parole del Regional Vp Amdocs Roberto Bussolotti, che continua: “È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience“.