Tuttavia si rileva una riduzione dei livelli di soddisfazione nel 2007 rispetto al 2006, nonostante l’offerta di servizi a banda larga sempre più veloci, a causa del calo dei punteggi medi assegnati a performance, affidabilità e servizio clienti/assistenza tecnica.

Caspar Tearle, direttore ricerche per il settore dei servizi di J.D. Power and Associates sostiene che lo studio 2007 evidenzia il protrarsi dei tempi di attesa al telefono quando i clienti contattano il proprio ISP; attualmente il tempo di attesa dei clienti per parlare con un addetto è in media di quasi 12 minuti. Tearle riporta che le lamentele che giungono ai customer service superano come numero le domande volte a ricevere assistenza (66% contro 34%). Dato che i clienti della maggior parte dei provider pagano di tasca propria tali telefonate, il livello elevato di lamentele non rappresenta certo una sorpresa.

La ricerca indica inoltre che il numero medio di interruzioni del servizio è cresciuto in maniera significativa nel corso dell’ultimo anno (da 4,21 nel 2006 a 5,45 nel 2007) mentre i clienti dei servizi a banda larga attualmente spendono di più per il servizio ricevuto con aumenti di € 4,30, da €33,71 nel 2006 a €38,01 nel 2007. La larghezza di banda media nello stesso periodo è crescita del 49 percento raggiungendo 6,14 Mbps (rispetto a 4,12 Mbps nel 2006).

Lo studio, giunto al secondo anno, esamina sette fattori che influiscono sulla soddisfazione complessiva relativa ai servizi di accesso a inteet a banda larga (elencati in ordine di importanza): performance e affidabilità (31%); servizio clienti / assistenza tecnica (16%); offerte e promozioni (16%); fatturazione (10%); immagine (10%); costo (9%) e servizi di posta elettronica (7%).

Nella classifica della soddisfazione complessiva dei clienti Tiscali segue FastWeb con 663 punti staccata di 29 punti, ottenendo buoni risultati in termini di costo del servizio e fatturazione; al terzo posto, dietro a Tiscali, si colloca Wind con 648 punti. Lo studio ha inoltre mostrato come il 12% dei clienti attualmente utilizzi regolarmente il Voice over Inteet Protocol (VoIP) in crescita rispetto al 7 percento del 2006. Un ulteriore 62% dei clienti si è dichiarato interessato ad aderire a tale servizio.

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